Gracias a las técnicas de investigación UX y el uso de herramientas de analítica, podemos aumentar los ingresos de un sitio web, así como mejorar otros objetivos definidos para el producto digital.
Es importante utilizar métodos comunes de investigación de conversión cuantitativa pero también utilizar de forma efectiva los métodos de investigación cualitativos como por ejemplo los test con usuarios moderados.
La realidad es que muchas de las empresas no están contentas con su tasa de conversión. Estas empresas, en ocasiones, toman decisiones basadas en la intuición, corazonadas o por acciones que hace la competencia para aumentar su tasa de conversión obteniendo resultados poco o nada exitosos.
Qué es CRO y su importancia en UX
El CRO o Conversion Rate Optimization se puede definir como el proceso por el cual se optimizan los productos digitales para conseguir aumentar la tasa de conversión a través de la investigación para que los usuarios del producto realicen las acciones o tareas concretas que aumentan los resultados de los KPIs que cuantifican los diferentes objetivos.
Existen diferentes tipos de objetivos dependiendo del sitio web, por ejemplo en un Ecommerce será el de convertir a los usuarios en clientes, conseguir iniciar más cestas, que se finalicen más checkouts, etc. Algunos micro objetivos pueden ser aumentar el precio medio de la cesta, reducir el número de usuarios que abandonan en algún paso del checkout, etc.
Otro tipo de objetivos pueden ser conseguir que un usuario rellene un formulario (Lead), conseguir un aumento de las visitas a páginas, la suscripción a una newsletter, descargar un pdf (como por ejemplo un Ebook gratuito), etc.
Resumiendo, el CRO consiste en optimizar las funcionalidades de un producto digital para conseguir aumentar el ratio de conversión de los objetivos basándonos en el análisis del comportamiento de los usuarios para identificar sus problemas y necesidades y plantear y validar hipótesis para solucionar los problemas y satisfacer las necesidades.
Proceso CRO y sus claves
El proceso de CRO, es un proceso iterativo para buscar la mejora de los ratios y el proceso de conversión. No consiste en realizar acciones aisladas sin control.
En el proceso participan diferentes perfiles o departamentos como son:
- IT o Tecnología: Para el desarrollo Front-end y Back-end.
- Diseño de producto: Para la UX, UI, negocio y comercial.
- Analítica digital: Para el control de las estadísticas y la analítica.
1. Kickoff y Objetivos
Antes de lanzarse a realizar test A/B, es importante entender y comprender el proyecto en el que se va a trabajar con el mayor grado de profundidad posible.
Realizar una reunión o Kickoff con todas las partes implicadas ayudará a conocer el estado del proyecto o empresa, así como sus antecedentes. Hay que comprender y asimilar cuales son los objetivos reales.
Tras comprender los objetivos, es necesario definir los KPIs que ayudaran a convertirlos en cuantificables y medibles. Sin unos KPIs bien definidos, no podremos tener control sobre el impacto que están realizando los cambios que ejecutemos.
2. Análisis e Investigación
En este punto hay que tener en cuenta tanto los análisis cuantitativos como los análisis cualitativos, que complementarán a los primeros, para obtener información sobre el comportamiento, creencias, opiniones, frustraciones y expectativas de los usuarios.
Análisis cualitativos:
- Entrevistas.
- Encuestas o cuestionarios.
- Mapas de calor, click y Scroll.
- Eye Tracking.
- Test con usuarios con registros.
Análisis cuantitativos:
- Google Analytics.
- Adobe Analytics.
- Eulerian.
- Search Console.
- Google Page Speed.
- Lighthouse.
- Otras herramientas de medición y control.
3. Hipótesis e Ideación
Se trata de definir la hipótesis que debe de reflejar el problema o la necesidad que se ha descubierto a través de los datos obtenidos en la fase de Análisis e Ideación y detallar cuales serán las acciones que se llevarán a cabo para mejorar o resolver el problema.
En este punto, también es necesario, especificar la forma en la que se controlará que estás propuestas mejoran o resuelven el problema.
Es en esta fase cuando se realizan los Wireframes y el diseño. Es necesario y ayuda a comprender de una forma visual como impactará en la estructura frontal del producto digital, ya sea una web o una aplicación.
4. Test y Experimentación
En esta fase se definen todos los aspectos y apartados por ejemplo de la ejecución de los test A/B.
Cabe recalcar que no sólo se pueden realizar test A/B. También podemos hacer cambios en el código para limpiar JS, CSS, modificar el HTML para tener un código semántico, introducir schema.org, mejoras en la velocidad de carga y retroalimentación, etc.
5. Implementación y Control
Consiste en lanzar el test A/B. Ejecutaremos lo que hemos planificado e iremos revisando los resultados que se van obteniendo. Una vez finalizado el test, es necesario realizar un análisis de los datos en su totalidad y tomar las decisiones necesarias y correctas basándose en los datos obtenidos.
A modo de conclusión, cabe destacar que, un producto digital debe de estar en constante evolución. Es necesario adaptarlo a las nuevas tendencias de diseño y evolucionarlo según como evolucione el uso que lo dan los usuarios. Si el objetivo que se persigue es la rentabilidad y la calidad, no nos podemos olvidar que el centro de todo es la mejora continua.
Créditos
Guía para principiantes en Conversion Rate Optimization (CRO)
SUS como herramienta de investigación para proyectos de CRO
Enfocar una propuesta de CRO desde la honestidad
Conversion rate optimization
La imagen de cabecera es de Unsplash