Los Customer Journey son muy utilizados en el ámbito de UX o Experiencia de Usuario, sobretodo cuando su utiliza una metodología de Diseño Centrado en Usuario. Es conveniente que antes de hacer un Customer Journey, se hayan realizado todas los pasos en la fase de investigación con usuarios y haber desarrollado la técnica de Personas.
Existen diferentes formatos y tamaños de Customer Journey, según el contexto, es recomendable utilizar uno u otro.
Los Customer Journey combinan la narración y la visualización de historias, para ayudar a los equipos a comprender y satisfacer las necesidades de los clientes y usuarios.
Qué es un Customer Journey
Consiste en la visualización del proceso que realiza una persona para logra un objetivo.
El Journey o viaje, comienza con la recolección de objetivos y acciones del usuario en un boceto con una línea de tiempo. Posteriormente, al boceto, se le añaden los pensamientos y emociones de los usuarios para poder crear la narración. Como paso final, esta narración se reduce y perfila, lo que finalmente lleva a la visualización.
Un Customer Journey tiene una serie de objetivos principales:
- Analizar y optimizar la experiencia de los clientes o usuarios y a aumentar su satisfacción con el producto, servicio o empresa. Se trata de ponerse en el lugar de los clientes o usuarios investigando que sensaciones y pensamientos tienen.
- Comprender y entender las frustraciones y expectativas de los usuarios o clientes de la empresa. Esto, nos permitirá identificar factores claves que nos ayudarán a descubrir nuevas oportunidades de negocio.
- Tener una visión completa del viaje del cliente o usuario. Esto hace que la empresa tenga una herramienta clara y concisa para crear conversaciones y colaboraciones entre los distintos departamentos. El Customer Journey puede convertirse en el primer paso para la construcción de un plan de acción para toda la organización.
- Mejorar procesos ya existentes y crear una experiencia de usuario más satisfactoria.
Zonas o espacios dentro del Customer Journey
El Customer Journey por norma general se divide en una serie de espacios o zonas, en concreto, la zona A, B y C. Cada una de las zonas o espacios contiene información interrelacionada.
La zona A
Hace referencia a la parte superior y se coloca un usuario específico (quién), un escenario específico y las expectativas y objetivos (qué), que correspondan a las fases intermedias y de alto nivel que se componen de acciones, pensamientos y emociones del usuario.
La zona B
Es la parte central del mapa. Es la experiencia visualizada fragmentando el viaje en diferentes fases. También incluye las acciones, pensamientos y la experiencia emocional del usuario a lo largo del viaje. Aquí, se suele incluir citas o vídeos de las investigaciones con los propios usuarios.
La zona C
Se sitúa en la parte inferior del mapa. Se incluyen las conclusiones, las oportunidades y debilidades e ideas.
Descarga la plantilla de Customer Journey de NN/g Nielsen Norman Group.
Componentes o Items de un Customer Journey
Haciendo referencia a lo escrito anteriormente, los Customer Journey, pueden variar dependiendo del contexto. A continuación se detallan los componentes generales.
Actor y Punto de vista
Consiste en especificar al usuario o persona a la que hace referencia el mapa. Será necesario hacer un mapa diferente para cada tipo de arquetipo de persona.
Los actores de cada mapa están alineados con los arquetipos de persona y los datos determinan sus acciones dentro del mapa. Los datos obtenidos son los que de definirán lo fuerte y clara que será narración en Customer Journey.
Escenario, Expectativas y Guión
El escenario describe la situación del usuario dentro del Customer Journey y está asociado al objetivo, expectativas y necesidades del actor. En la definición del escenario deberemos describir las acciones del usuario, que no son más que los pasos que dará el usuario para cumplir el objetivo o tarea.
Los escenarios pueden ser reales o anticipados, para productos que todavía están en fase de desarrollo.
El guión consiste en especificar la experiencia que se va a narrar en el mapa. Como se hace referencia en el párrafo anterior puede ser de una experiencia real en la que mostraremos momentos positivos o negativos para el usuario o una experiencia futura.
El corazón de un Customer Journey lo componen las expectativas del usuario. El corazón de la narrativa es lo que hace, piensa y siente. Este tipo de aspectos que, serán representados en el mapa, deben de estar basados en datos e incluidos en el Customer Journey tras la fase de investigación cualitativa.
Las emociones se trazan dentro del mapa como una línea a través de todo el viaje que conlleva la experiencia. Esta línea, nos mostrará en qué puntos el usuario está satisfecho y en qué otros puntos se encuentra frustrado.
Puntos de contacto y canales
El mapa debe de representar los puntos de contacto. Los puntos de contacto son los momentos en los que el actor interactúa con la empresa, producto o servicio.
Los puntos de contacto deben de estar alineados con los canales. Los canales son los métodos de comunicación y prestación de los servicios de la empresa.
Tanto los puntos de contacto como los canales, deben de estar en consonancia y alineados con los objetivo y acciones del usuario o actor.
Oportunidades
Las oportunidades nos las ofrecerá el propio mapa. Se trata de las posibles acciones a llevar a cabo para poder mejorar la experiencia del usuario.
El propio Customer Journey, nos dará las brechas o grietas en la experiencia de usuario.
Descarga la plantilla de Customer Journey Map Canvas de ING.
Créditos
La imagen de cabecera es de Unsplash
When and How to Create Customer Journey Maps
Customer Journey Map, Mapa de empatía y Personas en UX Research
Customer Journey Map: qué es y cómo se elabora