El objetivo fundamental del User Journey Map es conocer y mapear la experiencia, de una persona o usuario, con el objetivo de mejorarla en todas las fases del proceso que se esté analizando.
Es muy importante no confundir un user journey map con un User Flow o flujo de usuario, ya que, tienen objetivos distintos y se realizan de forma muy diferente.
Qué es un User Journey Map
Los mapas de viaje del usuario son una herramienta de investigación UX bastante común y usada. Un User Journey Map es un documento en el cuál podemos visualizar el proceso que recorre una persona para lograr un objetivo concreto.
Está compuesto, fundamentalmente, en su variante más básica por una serie de acciones que se sitúan sobre una línea de tiempo. En diferentes puntos de la línea de tiempo se desarrollan pensamientos, sentimientos y emociones, por parte del usuario que deben de reflejarse.
Todo ello es analizado y sintetizado para generar una narrativa y se desarrolla la visualización en el documento. Se trata de utilizar la narración de historias y la visualización.
Secciones o componentes de un User Journey Map
La mayoría de los User Journey Map suelen seguir un formato similar.
En la parte superior, se coloca el usuario específico que ejecuta el proceso completo, es la persona. También se incluye el escenario específico y los objetivos correspondientes.
En el medio, las fases de alto nivel con las acciones que las componen, los pensamientos y emociones del usuario.
En la parte inferior, se colocan las conclusiones compuestas por las ideas, puntos débiles descubiertos, las oportunidades y el responsable interno de cada una de ellas.
Claves para crear User Journey Map
Es importante definir correctamente el objetivo y utilizar las diferentes técnicas de investigación para elaborar un correcto User Journey Map.
A continuación algunos aspectos a tener en cuenta al elaborar un User Journey Map:
- Tener claro de quién es el punto de vista. Quién es el actor o persona del viaje.
- ¿Qué objetivo y quién lo usará? Hay que establecer el por qué y el qué.
- La narración debe ser verdadera. Se requiere de técnicas cualitativas para avalar la narración.
- No debe de elaborarse de forma individual. Es un documento transversal. Hay que hacer partícipes a otras personas implicadas.
- No te preocupes demasiado por el aspecto visual. Lo importante es que esté basado en datos veraces.
Beneficios de usar un Mapa de la experiencia de usuario
El realizar un User Journey Map permite tener una visión sobre la experiencia de usuario de un proceso concreto. Tener en cuenta todas la interacciones y las frustraciones de los usuarios, permite descubrir oportunidades de mejora en dicho proceso y abrir a la ideación propuestas de mejora y soluciones.
En definitiva, este tipo de mapas de usuario, permite a las organizaciones tener un entendimiento más conciso de cómo los usuarios experimentan con el producto o servicio.
Créditos
La imagen de cabecera es de Unsplash
Plantilla de customer journey map
User flow VS user journey: Similarities & differences of two UX design essentials