Cuando un usuario quiere adquirir un producto en una tienda Online, es necesario poder ofrecer una buena experiencia de usuario que ayude a mejorar los resultados de los KPIs principales que miden la conversión.
En la primera entrega ya tocamos 10 puntos claves para mejora la UX en Ecommerce. En esta segunda entrega se exponen los 10 aspectos que faltan para completarla y tener los 20.
20 puntos o claves de Experiencia de Usuario para mejorar la conversión en Ecommerce o Tiendas Online
La base fundamental para poder crear una buena experiencia de usuario en un Ecommerce o tienda online es tener en el centro del diseño a las personas (DCU) que utilizarán el producto digital.
A modo de resumen de los 10 primeros aspectos claves a tener en cuenta para mejorar la compra en Ecommerce o Tiendas Online:
- 1. El Ecommerce debe de cargar rápidamente en dispositivos móviles.
- 2. Ofrecer valores añadidos para fomentar el registro.
- 3. Categoriza bien el contenido y crea una buena arquitectura de información.
- 4. El buscador es una pieza clave. Que sea eficaz y eficiente.
- 5. Páginas de detalle de producto con buena información.
- 6. Si hay descuento u opción de ahorro, debe de ser bien visible.
- 7. Las valoraciones y opiniones de usuarios compradores ayudan a tomar decisiones.
- 8. Los productos relacionados aumenta la venta cruzada.
- 9. El carrito o cesta de compra tiene que ser editable.
- 10. Los formularios del Checkout deben de ser fáciles de completar.
11. Usar el mismo vocabulario que los usuarios
Es importante utilizar el mismo lenguaje o vocabulario que los usuarios. Utilizar un lenguaje demasiado técnico o anglicismos cuando el público objetivo es fundamentalmente de España o Latinoamérica, es un gran error.
Usar términos desconocidos para los usuarios aumentar la carga cognitiva. Los Call to Action o los textos de llamada a la acción deben de ser claros y no distorsionar el sentido del mensaje.
12. No abusar de los Popups y modales para promociones
Los Pop Up y Modales suelen interrumpir tareas concretas que quieren realizar los usuarios dentro del Ecommerce o Tienda Online. En ocasiones es mejor utilizar banners que se puedan incluir dentro de la estructura de la arquitectura de contenidos de la página para comunicar ofertas, promociones o fomentar la descarga de las aplicaciones.
De incluir Popups, modales o ventanas emergentes es mejor seguir esta pequeña guía para conocer los problemas que generan en la experiencia de usuario y cómo poder resolverlo con cierta solvencia.
13. Permitir que los usuarios controlen el zoom
Ya hablamos de la importancia de una buena página de detalle de producto en la primera entrega de claves de UX para Ecommerce. La galería incluida en esa página de detalle es un elemento crucial.
Los usuarios reclamaran imágenes de calidad de los productos y en todo momento deberemos permitirles controlar el nivel de zoom. Pueden sentirse realmente frustrados cuando usan aplicaciones o Ecommerce en PC o móvil que no permiten acercar la imagen para verla con mayor calidad de detalle.
Es mejor ceder el control a los usuarios y permitirles acercar las imágenes de los productos según sus preferencias.
14. Muestra la cantidad de Stock y aviso de disponibilidad
Es importante comunicar la cantidad de stock disponible. Si el stock es bajo, ayudará a persuadir a un usuario interesado en el producto, generando de esta manera un sentimiento de urgencia para fomentar la compra.
Si no existiese stock de ese producto en el momento en el que el usuario lo está visualizando, es importante colocar un elemento que solicite un email para avisarlo de cuando estará disponible para su compra o adquisición.
Relacionado con el stock, una funcionalidad interesante para los usuarios es el poder ofrecer la información necesaria para conocer el stock en cada tienda física si la empresa dispusiese de ellas. Aumentando de esta manera a la Omnicanalidad y derivando tráfico a las tiendas físicas.
15. Seguir comprando después de añadir al carrito o cesta
Después de que un usuario añada un producto al carrito o cesta de la compra, no se debe de intentar redirigirlo, “a la fuerza”, hacia el Checkout o proceso de compra.
Es mucho mejor enseñar un mensaje comunicando que el producto se ha añadido al carrito o cesta y permitir que sigan comprando. De hacer lo contrario, comentado más arriba, estás limitando la posibilidad de generar cestas con un precio medio más alto.
Como tratamos en el anterior artículo sobre aspectos UX claves para tiendas Online, justo cuando un usuario añade un producto al carrito es un buen momento para ofrecer productos relacionados y aumentar la venta cruzada.
16. Haz bien visible el campo de código de descuento, oferta o promoción
En algunos Ecommerce o tiendas Online este campo dentro del proceso de compra o Checkout suele estar poco visible para los usuarios.
Cuando un usuario tiene en su mente ejecutar la tarea concreta de encontrar ese campo e introducir un código de descuento, si no lo visualiza rápidamente y de forma fácil, es muy probable que salga del proceso de compra para encontrarlo o retroceda en el mismo.
Si el usuario abandona el proceso de compra el esfuerzo que debe de realizar el Ecommerce por volver a introducirlo en el embudo de conversión es realmente grande y complicado.
17. Proporciona seguridad, confianza y transparencia
Es vital que el usuario sienta confianza en el producto digital que está utilizando. Cuando se trata de un Ecommerce a parte de confianza hay que transmitir seguridad, transparencia, etc.
Una de las mayores preocupaciones de los usuarios es la posibilidad de que sus datos puedan ser filtrados. Los Ecommerce deben de velar por la seguridad de esos datos y deben de transmitirse de forma segura.
Utilizar versiones HTTPS, pasarelas de pago de servicios de confianza, métodos de encriptación de contraseñas, etc. ayudará a generar menos inquietudes en los usuarios en el momento de realizar el proceso de compra.
18. Incluye varias opciones de pago
Facilitar la forma de pago a los usuarios garantiza un número mayor de procesos de compra finalizados. Los usuarios esperan encontrar diferentes formas de pago.
Por ejemplo: en dispositivos móviles o aplicaciones la utilización de servicios como PayPal, Apple Pay y Android Pay, les libra de rellenar extensos formularios con campos adicionales.
Utilizar estos servicios fácilmente reconocibles por los usuarios también proporciona sensación de seguridad, transparencia y confianza.
19. La información de atención al cliente debe de ser localizable
En algunos Ecommerce ponerse en contacto con atención al cliente es realmente complicado. Cuando un usuario necesita ayuda tiende a buscar primero en la parte inferior de una aplicación o sitios web. Es decir, en el Footer o pie de la página.
Es probable que ante una duda en el proceso de compra si no encuentra de una forma fácil como contactar con Atención al Cliente lo abandonen y no lo finalicen.
Para solucionar esto se puede dar asistencia por vía telefónica, email o utilizar un servicio de chat. Proporcionar diferentes canales, los usuarios, tienen la posibilidad de seleccionar el más adecuado según la necesidad.
20. Destaca los beneficios de realizar una compra
Es importante destacar las ventajas adicionales que obtendrán los usuarios durante la experiencia de compra.
Cuando un Ecommerce ofrece ventajas adicionales, como ofertas, acumulación de puntos para aplicar descuentos en futuras compras o envíos gratuitos, es obligación de la tienda Online recordárselas a los usuarios.
Comunicarlo en la página de detalle de producto es el mejor sitio ya que incentivará añadirlo a a cesta o carrito de compra y aumentará el dato de ese KPI del Ecommerce.
Esta es la segunda entrega de dos sobre claves o principios de UX para aumentar la ventas y mejorar la experiencia de usuario en un Ecommerce o tienda Online. Aquí, se encuentra, la primera entrega.
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