Net Promoter Score, NPS ¿Ayuda a medir la Experiencia de Usuario?

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Net Promoter Score o NPS, es una herramienta que permite medir la lealtad de las relaciones que mantienen los clientes o usuarios de una empresa con la propia empresa, el producto o servicio, el sitio web o la aplicación.

La puntuación se obtiene de las respuestas a una sola pregunta: ¿Qué posibilidades hay de que recomiende nuestra empresa, producto, servicio, web o aplicación a un amigo o familiar?.

 

Qué es Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score o NPS, se puede definir como la métrica que cuantifica la cantidad de personas que probablemente recomendarán un sitio o producto, en comparación con las personas que probablemente lo criticarán.

El NPS se calcula solicitando a los usuarios que proporcionen una respuesta. La pregunta es: ¿Qué posibilidades hay de que recomiende nuestra empresa, producto, servicio, web o aplicación a un amigo o familiar?. La respuesta consiste en dar una puntuación dentro de una escala del 0 al 10.

Las respuestas se agrupan en 3 categorías:

  • Promotores: Los usuarios que responden con 9 ó 10. Alta satisfacción y alta probabilidad de recomendación.
  • Detractores: Respuestas desde el 0 al 6. Insatisfacción y alta probabilidad de crítica.
  • Pasivos: Los usuarios que responden con 7 ó 8. Que indica un grado de satisfacción moderado y baja probabilidad de recomendación.

Para el cálculo, no se utilizan los datos de los usuarios pasivos.

Los resultado pueden ir desde -100 hasta +100, siendo un valor negativo preocupante, puesto que nadie recomendará el producto, sitio, servicio o aplicación. La fórmula es la siguiente: NPS = % de Promotores – % de detractores.

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Cómo ayuda el NPS a la Experiencia de Usuario

Los resultados que arroja el Net Promoter Score son valorados positivamente por negocio ya que se convierte en cuantificable algo tan intangible como la lealtad en la relación del cliente con la empresa, servicio, producto, sitio web o aplicación.

Como el NPS es sólo una pregunta es más factible que los usuarios la respondan que si lanzamos una encuesta extensa.

Desde un tiempo a esta parte, se ha convertido en algo habitual introducir el NPS en entrevistas con usuarios, encuestas de satisfacción o incluso en sesiones o test con usuarios.

El NPS puede ser utilizado tras un rediseño junto con otro tipo de métricas para medir cómo el rediseño afectó a la lealtad de los usuarios con el producto, servicio, sitio web, aplicación o con la propia empresa.

Al cuantificar la usabilidad y la lealtad del sitio antes y después de un rediseño, la empresa puede evaluar si el rediseño a conseguido o generado el retorno de inversión suficiente (ROI).

 

Cómo obstaculiza el NPS a la medición de la UX

El NPS no captura el pensamiento, sensaciones, satisfacciones o frustraciones completas del los usuarios. La usabilidad nunca se puede cuantificar mediante puntuaciones subjetivas. Es necesario tener en cuenta también las tasas de éxito y los tiempos en la ejecución de tareas concretas.

Por otro lado, NPS sólo es relevante con un tamaño de respuestas de usuarios bastante grande.

Para terminar, el hecho de que el NPS ignore a los usuarios que categoriza como pasivos es una gran desventaja. Si en este grupo se encuentra el grueso de las puntuaciones, es más que probable que encontremos información relevante sobre el producto y la satisfacción en estos usuarios.

NPS se utiliza fundamentalmente para evaluar la satisfacción general del cliente con una empresa o producto. No es recomendable utilizarlo para evaluar la satisfacción del usuario con detalles de la interfaz o con funcionalidades, aunque si se puede incluir en un test con usuarios o en una encuesta más extensa.

Si se usa de forma aislada para medir la satisfacción del usuario y no sólo la lealtad con la empresa o producto, no asegura que los resultados obtenidos de los usuarios sean significativos respecto a la aceptación de la usabilidad del sitio y la experiencia de uso.

Para medir la experiencia de usuario existen mejores métodos como el método HEART de Google.

 

Créditos

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Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score (NPS): The Complete Guide for SaaS
The One Number You Need to Grow